Sanitaire, sociale, environnementale… les crises ponctuent la vie des communicants publics. La communication publique tire des enseignements de crises récentes qui l’ont mobilisée sur tous les fronts, de la com interne aux réseaux sociaux en passant par les relations presse et la com de proximité.
Les communicants publics sont très bien préparés et savent agir face aux nombreuses crises, même s’ils ont parfois du mal à interagir entre eux. Car de l’incident à la crise majeure, les institutions publiques sont confrontées à tout type d’épisode qui les expose : crise de l’eau, événement social, incident dans une école, accident dans des transports publics, catastrophe naturelle ou industrielle…
Les 5 piliers de la communication publique rappellent comment le communicant public doit maitriser tous les acteurs d’une crise, qu’elle soit minime ou majeure. Une navigation sur cinq piliers bien identifiés que devraient maitriser tout communicant :
1- L’interne : rassurer et mobiliser
Le communicant public de crise s’assure que les cadres de l’institution ont les moyens d’informer et de mobiliser les équipes d’agents. Il diffuse une information utile à l’ensemble des agents de l’institution. Il veille à la cohérence des messages internes et externes.
2- La cellule de crise : agir en cohérence
Le professionnel s’assure que la communication est représentée au sein de la cellule de crise. Il veille à la cohérence des messages. Il s’assure de la désignation d’un ou de plusieurs porte-parole qu’il assiste pour la préparation des messages. Il est à l’écoute de l’opinion pour ajuster la communication, informer la cellule de crise et conseiller les porte-parole.
3- La population : informer et adapter ses messages
Le communicant public s’assure d’une information rapide et d’une tonalité adaptée au statut des victimes, des riverains et des habitants ou usagers directement concernés. Il coordonne la diffusion d’une information fiable, régulière et claire. Il communique de manière humble et factuelle sur la situation, en conjuguant les attentes des publics et le positionnement de son institution.
4- Les parties prenantes : coordonner et faciliter l’information
En tant qu’expert de ses publics locaux, le communicant public collecte et diffuse les informations de proximité en cohérence avec celles issues des services l’État, des services d’intervention d’urgence, sanitaires et sociaux. Il facilite la relation entre les services centraux et locaux.
5- Les médias, les influenceurs, les communautés du web social : établir la confiance
Le communicant public accompagne les porte-paroles tout au long de la crise pour garantir la cohérence et la véracité des informations. Il délimite les champs de communication dont l’institution a la responsabilité. Il s’appuie sur les médias officiels ou fiables et les influenceurs vérifiés. Il prolonge la relation nouée avant la crise avec les communautés concernées par la crise. Il assure une veille constante et vérifie les informations.
Ces 5 piliers devraient être également maitrisés par les chefs d’entreprises et tous les communicants, à la manière du communicant public. Mais plus que tout, ces longs mois de crise sanitaire doivent rappeler à tous, que savoir agir de façon décisive au cours d’une crise, demande d’anticiper sa communication. Anticiper sa stratégie, se préparer à jouer un rôle au sein de la cellule de crise et préparer sa communication, notamment sur les réseaux sociaux et avec les médias. AD LINE, cabinet conseil en communication sensible et de crise vous accompagne dans votre stratégie.
