Linkedin, Facebook, Instagram… Aujourd’hui quasiment toutes les entreprises sont présentes sur les médias sociaux, que ce soit pour recruter, fidéliser ou développer leur notoriété. Les dirigeants connaissent bien les opportunités pour interagir avec leurs cibles et même les avantages face aux médias traditionnels. Mais, les médias sociaux peuvent également être le révélateur de la crise !
De récentes études montrent que les crises des médias sociaux sont en augmentation et malheureusement beaucoup d’entreprises n’y sont pas préparées. En effet, une étude menée au niveau mondial indique que 40% des entreprises n’ont pas de plan d’urgence en cas de bad buzz sur les réseaux sociaux (elles seraient 89% aux Antilles-Guyane selon un sondage mené par AD LINE Conseil). On y apprend également, que les entreprises mettent 48 heures à réagir, lorsqu’un événement négatif entache leur réputation. La bonne nouvelle est que 76% des crises examinées dans le rapport, auraient pu être évitées si la marque était prête à réagir !
Ces résultats démontrent clairement que malgré l’utilisation massive des réseaux sociaux, les marques ne sont pas prêtes à les exploiter en cas de crise. Alors, comment les entreprises peuvent-elles tirer le meilleur parti des médias sociaux et s’assurer qu’elles peuvent gérer efficacement une crise potentielle ?
1- Maitriser les médias sociaux
Prendre les médias sociaux au sérieux, c’est sans doute le conseil le plus important à donner lorsqu’il s’agit de gérer une crise. Si vous avez prévu de gérer ces supports de chez vous le week-end, il vaudrait mieux ne pas y être, car non seulement vous n’atteindrez pas vos objectifs de développement, mais en plus vous risquez de passer à côté d’un problème soulevé par un client, qui pourrait devenir une véritable crise. Il vaut mieux confier la gestion de vos médias sociaux à une personne dédiée en interne ou encore à une agence digitale qui maitrise le sujet et saura vous préconiser une stratégie adaptée à vos objectifs.
2- Faire de la veille permanente
La veille est la seconde étape nécessaire pour réduire les dommages en cas de crise potentielle. En effet, les médias sociaux peuvent également être utilisés afin de réaliser l’analyse d’une situation, comme un monitoring permanent. Alors là encore, vous pouvez essayer de gérer et suivre seul ce qui se dit sur vous, mais le risque est grand de passer à côté d’une critique ou d’une rumeur infondée.
Il existe différents outils, gratuits ou payants, qui vous permettent de savoir ce qui se dit sur votre marque, votre secteur d’activité, ceux qui en parlent et même ce qui se dit sur vos concurrents. Généralement grâce à des mots clés, vous recevez des alertes pour être prévenu en temps réel.
3- Mettre en place un plan d’urgence
La 3ème étape est de vous préparer à choisir l’orientation de votre stratégie, dans une situation de crise. Lors d’une situation d’urgence, il est important de mettre à disposition aussi rapidement que possible, des informations claires et correctes en provenance d’un expéditeur fiable. Une confirmation de la situation d’urgence, le lancement des plans d’urgence et le renvoi au site web pour la suite de l’information, peuvent être partagés à un très court terme via les médias sociaux, mais votre stratégie de réponse doit être fine et adaptée au contexte. Sachez qu’en situation critique, la pression subie et la précipitation à répondre peuvent facilement mener à une posture inadaptée ! Vous devez donc vous appuyer sur un conseil spécialisé en communication de crise, qui saura vous conseiller sur la meilleure attitude à observer et la stratégie de réponse à mettre en place.
Le Cabinet AD LINE Conseil, à vos côtés pour toute situation d’urgence.
