TOUT D’ABORD, QU’EST-CE QU’UNE CRISE ?
Il peut y avoir différentes définitions selon la composante de la crise, mais de manière générale, une crise est :
• Un changement brutal lié à un évènement déclencheur qui provoque une rupture d’équilibre de l’organisation,
• Une menace à l’image voire à la survie de l’entité et présente un caractère d’urgence dans la prise de décision.
Dans le cas du CORONAVIRUS, L’OMS évoque une « crise sanitaire mondiale majeure de notre époque », Emmanuel MACRON indique lui que « Nous sommes en Guerre » !
FAUT-IL COMMUNIQUER DURANT CETTE CRISE ?
Tout dépend du message que vous souhaitez faire passer !
Exemple : Vous êtes une compagnie aérienne et vous aviez prévu une campagne de promotion vers une zone à risque, vous devrez stopper la campagne, par contre vous pourrez communiquer sur une campagne d’image, dans la mesure de vos moyens.
OUI, vous pouvez communiquer. Pourquoi ? :
1- Pendant la période de confinement, votre cible sera captive, aussi bien aux médias traditionnels que sur les réseaux sociaux.
2- Vous allez rassurer vos parties prenantes, en montrant que vous maitrisez la situation.
À DESTINATION DE QUI FAUT-IL COMMUNIQUER ?
En interne : Vous devrez relayer à vos employés, aux RP ou syndicats les consignes émises par les autorités en matière de travail et des mesures prises par l’entreprise, mais également les mesures que vous allez mettre en place, pour votre plan de continuité d’activité.
À l’externe : Vous devrez communiquer auprès de toutes vos parties prenantes (actionnaires, fournisseurs, pouvoirs publics…, mais aussi auprès de vos clients). Enjeux : Rassurer !
POUR DIRE QUOI ?
Faut-il parler du coronavirus à l’externe ? Vous pouvez parler des mesures que vous avez mis en place, ou de manière générale qui concernent votre secteur d’activité, mais cela ne sert à rien de relayer les informations que tout le monde entendra dans les médias. Il vaut mieux avoir un discours rassurant sur les services que vous mettez en place durant la période de confinement, ex. : livraison à domicile, annulation ou report gratuit,
remboursement…
QUAND FAUT-IL COMMUNIQUER ?
Idéalement, Avant la crise : Vous devez communiquer toute l’année de manière responsable, selon des objectifs spécifiques et parce que vous maitrisez tous les enjeux liés à votre activité, dans l’anticipation de la crise.
Pendant la crise : Pour limiter l’impact de la crise sur l’activité de l’entreprise et rassurer vos parties prenantes. Vous devrez également commencer à préparer vos plans d’action et de communication post-crise.
Après la crise : Vous devrez utiliser la crise comme moteur du changement. Après un débriefing de la crise et de sa gestion, vous serez en mesure de valider votre stratégie de communication post-crise.
RÈGLES D’OR À RESPECTER, SI VOUS ÊTES UNE AUTORITÉ DIRECTEMENT CONCERNÉE PAR LA CRISE ?
ARS, Préfet, Hôpitaux, Médecins
✓ Faites preuve d’empathie : Envers les victimes, les malades et leurs familles,
✓ Mettez en place une communication transparente : Démonstration de sérieux, maîtrise de la situation, reconnaissance des personnes mobilisées…,
✓ Assurez une communication dans la durée : Donnez des Rendez-vous réguliers,
✓ Veillez à la cohérence du discours entre les différents services de l’Etat,
✓ Préparez-vous aux entretiens avec les médias : Questions/Réponses et surtout, pensez à votre cible : Vous ne vous adressez pas aux journalistes, mais à la population !
Toutes les équipes AD LINE, sont particulièrement présentes à vos côtés durant cette crise.
