Toutes les entreprises devraient disposer d’un plan d’urgence, leur permettant d’agir rapidement en cas de crise. Certes, vous ne pourrez pas vous préparer à toutes les crises, mais anticiper les risques majeurs et les bad buzz potentiels, vous permettra d’être plus serein le jour J.
Découvrez 8 bonnes pratiques à mettre en place, quelle que soit votre organisation :
1- Anticiper les risques
Si vous êtes proactif et que vous avez décidé de vous préparer à faire face aux crises, rassemblez vos équipes de direction et réalisez des séances de travail intensives sur tous les risques potentiels pouvant survenir au sein de votre organisation. Vous pouvez également faire appel à notre cabinet AD LINE Conseil pour vous accompagner dans cet exercice, qui présentera au moins deux avantages immédiats :
1- Vous réaliserez peut-être que certaines situations sont évitables en modifiant les méthodes de fonctionnement existantes.
2- Vous pourrez vous préparer aux scénarios de crises potentielles, pour y faire face sereinement.
Ce processus va aboutir à la création d’un plan de réponses détaillé, adapté à votre organisation, pour chaque crise potentielle.
2- Est-ce vraiment une crise ?
Question primordiale que vous devrez vous poser, afin d’éviter de créer la crise vous même ! En effet, tous les problèmes d’une entreprise ne mènent pas à une crise. Avant que la panique ne s’installe, demandez-vous : Quel est l’impact de l’évènement ? Affectera-t-il de manière critique le flux de l’activité ? Le résultat sera-t-il impacté ? La réputation de la marque est-t-elle menacée ? Quel est le potentiel émotionnel et médiatique de cet évènement ? …
Si les réponses à ces questions vous incombent, vous avez clairement affaire à une crise et vous devrez agir vite, en déployant votre kit de communication de crise !
3- Choisissez vos porte-paroles
En fonction du niveau de la crise, vous devrez définir en amont le porte-parole légitime. Qu’il s’agisse du directeur général, d’un responsable de service ou du chargé de communication, toute organisation doit s’assurer, par le biais d’une politique et de formations appropriées, que seuls les porte-paroles autorisés s’expriment en son nom. Ceci est particulièrement important en période de crise.
Chaque équipe de communication de crise devrait avoir des personnes présélectionnées et formées qui seraient les porte-paroles des différents canaux de communication.
4- Formez vos équipes & Entrainez-les
La prise de parole en public est un sujet important à maitriser en matière de communication de crise. Savez-vous que d’après la plupart des études, la peur n°1 des gens est de parler en public. La n°2 est la mort ! Le media training permet d’améliorer l’impact de vos prises de parole, de développer votre charisme à l’oral, de combattre la timidité, de réduire le stress…
Vous devrez donc préparer et former tous les porte-paroles, élaborer un plan de communication spécifique de crise, réaliser des exercices de simulation et surtout faire des mises à jour régulières de ces outils.
5- Réalisez votre Q&A
Le Q&A ou « Questions/Réponses » fait partie du Kit de communication de crise, que vous établirez grâce au point 1, mais je tenais à l’intégrer également aux bonnes pratiques, car c’est un sujet délicat à gérer sans préparation. En effet, en fonction du potentiel médiatique de la crise, vous serez certainement amené à répondre aux questions des journalistes. Ces questions seront liées à l’évènement, mais concerneront également votre légitimité face à la crise que vous traversez.
Cet exercice vous permettra de déterminer les messages clés à faire passer !
6- Mettez en place une stratégie d’alliés
Un réseau d’alliés est composé de prescripteurs qui peuvent être des experts crédibles, des instances professionnelles, des associations, mais également vos fans. En effet, les réponses apportées en période de crise, semblent plus authentiques et ont plus de valeur quand elles proviennent de personnes sans affiliation directe avec l’entreprise en cause.
Pour y parvenir, vous devez entretenir une bonne relation avec votre réseau d’alliés. Prenez le temps de comprendre vos parties prenantes, leurs besoins et ce qui les motive ! La qualité de la relation entre l’institution et son environnement permettra donc de mieux maîtriser la crise.
7- Faites preuve d’empathie
Durant une crise, vous devrez donner la priorité aux victimes, que votre entreprise soit à l’origine du problème ou non. Reconnaissez la situation, leur peine et même leur frustration. La prochaine étape consiste à présenter des excuses, en étant sincère. Des excuses peu sincères ou votre refus d’assumer des responsabilités peuvent nuire à votre image et susciter la méfiance du public. Ne dites jamais que ce qui est en train de se passer est de la faute d’un tiers, même si c’est le cas !
Cela donne l’impression que l’on cherche à se dédouaner.
Quoi qu’il en soit, vous devrez oser communiquer !
8- Après la crise, Faites un retour d’expérience
Vous devrez faire un RETEX (Retour d’expérience) des points positifs, mais également des points négatifs afin de vous améliorer, après une crise. Vous allez vous servir de la crise pour faire évoluer vos pratiques : Votre plan de communication de crise a-t-il fonctionné efficacement ? Quel est le retour des personnes impliquées en interne comme en externe ? Ces réponses vous permettront de faire évoluer vos outils de gestion de crise, que vous devrez également partager avec vos équipes en interne.
Vous l’avez compris, le secret en matière de gestion de crise, une bonne préparation et une forte dose de transparence devront être votre adage pour sortir gagnant !
