Qu’est-ce que l’E-réputation ?
L’e-réputation désigne tout ce qui se dit au sujet d’une marque, d’une entreprise, d’un service ou d’un produit en ligne. Elle englobe tous les messages, les contenus, positifs comme négatifs, qui « parlent » de votre entreprise ou de vos services.
Les sources de risques d’informations négatives peuvent être multiples, clients, employés, anciens employés, concurrents, médias, trolls… Elles pourront être des fuites de l’interne, la plainte d’un client mécontent, mais également des mensonges…
Vous devez être attentif à votre E-réputation, car sa prise en compte de fait partie intégrante de l’étape préalable à l’acte d’achat. Selon une étude IFOP, avant de réaliser un achat en ligne, 88% des internautes consultent des avis de consommateurs (Google, blog, réseaux sociaux…). Cette pratique est également très largement répandue avant un achat en magasin (73%).
Comment bien gérer son e-réputation ?
Apprendre à maîtriser efficacement son e-réputation peut sembler compliqué, mais dès lors que vous mesurez l’enjeu, vous comprendrez vite l’importance des moyens à déployer. Votre stratégie devra être menée aussi bien sur le web que sur l’expérience client hors ligne, afin de répondre au mieux aux besoins de vos cibles, tout en atténuant les risques.
1- Améliorez vos produits et services
La qualité de vos produits ou de votre SAV, seront des atouts dans la gestion des retours clients. Si un client est mécontent d’un produit et que l’accueil ou le SAV ne sont pas satisfaisants, il n’hésitera pas à le raconter autour de lui, ou pire encore, le faire savoir sur Google ou sur les réseaux sociaux.
Si d’autres commentaires de ce type appuient ses dires, votre e-réputation sera vite établie !
2- Cherchez à connaitre la satisfaction de vos clients
Si vous êtes en permanence à l’écoute de vos clients et que vous cherchez à améliorer vos produits et services, même si le client a pu être déçu de votre prestation, il sera moins enclin à soulager sa frustration sur le net. Les sondages ou questionnaires de satisfaction peuvent permettre de cristalliser le retour négatif d’un client, qui se dira que son message est passé et qu’il sera pris en compte.
Si vos clients sont satisfaits, c’est l’opportunité à saisir ! Demandez-leur de laisser un avis positif sur votre compte Google My business, sur les sites spécialisés liés à votre activité, ou encore sur les réseaux- sociaux.
3- Communiquez sur les bons réseaux
Choisir le réseau sur lequel vous interagirez avec vos clients est primordial. Non seulement parce qu’en fonction du réseau social, vous allez vous adresser directement à votre cible, mais aussi parce que cela déterminera les interactions que vous aurez avec vos clients. Par exemple, si vous privilégiez la réactivité et relation marque-client, twitter ou même Instagram seront adaptés. Sinon, si vous souhaitez plutôt bâtir une communauté en privilégiant une communication directe, Facebook est la bonne option.
4- Faites de la veille permanente
La gestion de votre image sur le web passe nécessairement par la mise en place d’une veille. Le premier réflexe à avoir, mettre en place des alertes Google sur les mots-clés liés à votre entreprise et votre secteur d’activité. Simple et gratuit, vous recevrez des alertes mails périodiques, selon vos besoins. D’autres outils payants existent, mais vous pouvez également sous-traiter par une agence dédiée à la veille, pour maitriser tout ce qui se dit sur vous et vous accompagner à réagir en cas de bad buzz.
Un bad buzz, rendu viral sur les réseaux, peut avoir un impact dévastateur sur votre e-réputation : une bonne veille vous aidera à minimiser les dégâts et à préparer efficacement les réponses à apporter.
5- Faites parlez de vous positivement sur le web
Se positionner comme un expert dans son domaine d’activité, voilà qui booste une e-réputation. Vous pourrez par exemple créer un blog, ou encore faire des publireportages ou des articles sur des médias spécialisés, qui parleront de votre entreprise et de vos produits. Il s’agira de produire des contenus de qualité, apportant une information fiable à vos lecteurs.
6- Formez vos collaborateurs à la gestion de crise
Il est recommandé de former le personnel encadrant et ses collaborateurs à la gestion de crise, mais également à toute prise de parole dans des contextes délicats par exemple. La gestion de crise nécessite de l’expertise mais également une grosse part d’anticipation pour une parfaite maitrise de ses actions de communication en interne comme à l’externe. Il faut être en capacité de rebondir sur une situation prévue, autant que pour une situation imprévue. Dans ce dernier cas, on fait état de scénarii envisageables.
La formation à la gestion de crise permet d’intégrer cette dimension d’anticipation à la stratégie globale de l’entreprise. Au delà, seul des experts qui sont régulièrement confrontés sur ce sujet, pourront accompagner efficacement des entreprises. La formation n’est pas à considérer comme un substitut, mais plutôt comme un moyen de l’intégrer et d’en connaitre les contours, comme les conséquences. Ca permet de murir davantage ses décisions !
Vous l’aurez compris, l’e-réputation est très importante pour le développement et la réussite de votre entreprise. Pour commencer à la suivre, je vous conseille de désigner une personne dans votre effectif qui aura en charge la surveillance de votre réputation sur Internet. Il peut s’agir du responsable marketing ou commercial. Vous pouvez également faire appel à nos services, pour vous préparer à l’éventuel bad buzz qui, sans mise en place d’une stratégie adaptée, pourrait nuire gravement à votre image.
