À partir des messages, discussions et articles collectés et analysés sur les médias sociaux, des études, initiatives, besoins et attentes partagés, appréciés ou critiqués, nous avons imaginé 10 tendances qui devraient dessiner le monde d’après : nouvelles habitudes de consommation, d’usages, de communication et d’organisation des entreprises.
1- Une consommation plus locale et « responsable » : les producteurs
commerçants favorisés,
Pendant le confinement, nous avons été nombreux à choisir d’acheter des produits locaux, avec l’objectif de soutenir l’agriculture et les petits commerces de proximité, mais également par nécessité ou encore la crainte d’aller dans les grandes surfaces.
Mais la tendance reste encore minoritaire, nous savons que seul 2% de ce qui est mangé sur un territoire est cultivé sur ce territoire.
Les commerces qui favorisent la production locale ou qui proposent des services de livraison pour les producteurs, devraient être favorisés.
2- Une adoption des outils numériques,
En retard, la crise a poussé nos territoires à se convertir plus vite aux outils numériques que ce soit pour les achats quotidiens, les divertissements, les services religieux, la téléconsultation ou encore le télétravail.
Au niveau national, entre février et mars, c’est +15% de nouveaux clients qui ont fait des achats online, par rapport à la même période en 2019 (1). Plus de digital, plus d’e-commerce, c’est aussi plus d’exigences quant à l’expérience d’apprentissage et de navigation sur les interfaces web et les applications. Ainsi, 17% des Français auraient souhaité utiliser les solutions digitales proposées par les grandes enseignes (drive, e-commerce) et n’ont pas obtenu satisfaction (1). Nous avons également connu ces difficultés en local, avec des services saturés.
(1) Etude Kantar PwC. Les conséquences du confinement sur les habitudes des Français.
3- Des parcours d’achat de plus en plus hybrides : Le développement du Click & Collect,
Les règles de sécurité sanitaire, la distanciation sociale encouragent les consommateurs à encore davantage mixer leur parcours d’achat entre le online (moteur de recherche, site web, application, réseau social,…) et le magasin- commerce-plateforme physique. Cela conduira à un développement Click & Collect, Click & Drive, du « drive piéton » et du drive parking que cela soit pour les grandes surfaces ou les petits commerçants. Pour rassurer et simplifier.
4- Une mutation numérique des petits commerçants et artisans aussi
Les acheteurs ont apprécié la capacité d’adaptation des commerces de proximité face à la situation, avec notamment la création de nombreux services de livraison ou de drive. Et des artisans, petits commerçants, restaurateurs s’y sont mis aussi.
Mais les “gagnants” sont ceux qui avaient ou ont mis en place des points de contact via un site web, un compte Facebook ou même via WhatsApp, avec, au-delà de la visibilité, la possibilité de payer sinon commander et réserver en ligne.
5- Le développement des plateformes de conseils ou market place
Favorisant les web conférences, la vente de produits ciblés, les avis clients associés, l’expertise à travers des tutoriels et des communautés de conseillers, (sport, jardinerie, bricolage, bébés, alimentaires ou artisans) devraient se développer. La crise a en effet fait émerger un besoin accru d’accès en un point unique à de multiple produits en ligne, de conseils et de services à distance.
6- Le développement du “sans contact”
Pour éviter de toucher les objets, de paiement, les écrans et les surfaces, le mode sans contact se multiplie : dans les commerces, à l’école, l’automobile mais aussi dans les bureaux et chez soi. Nous avons eu l’exemple d’une TPE locale qui a ainsi imaginé un système de colonne avec pédale, distribuant du gel nettoyant pour les mains.
7- Un usage accru du mobile pour rassurer ou fidéliser
Les commerçants, pour accueillir mais auparavant faire venir, devront rassurer le nouveau consommateur, moins enclin à se déplacer en magasin et à multiplier les contacts. Le client peut par exemple flasher le QR Code pour voir le menu au restaurant. Le mobile devrait être un vecteur fort de personnalisation des marques.
8- Le développement du télétravail et d’organisations hybrides
Toutes les entreprises et organisations ne vont ou ne peuvent généraliser le télétravail. Mais en France, près d’un tiers des actifs ont testé le télétravail au cours des deux mois de confinement et 40 % souhaitent renouveler cette expérience.
Ce sera certainement une des grandes révolutions des organisations à venir, avec des modèles hybrides à penser entre présence au bureau et travail à distance. Et toutes les procédures de sécurité associées. Dans ce contexte, les usages de la vidéoconférence et d’outils collaboratifs continueront d’exploser. Sans parler de l’impact sur l’immobilier et le transport.
9- Une communication générant de la confiance, adaptée aux nouveaux usages
Sur le fond, les marques devraient rechercher la confiance du consommateur et donc favoriser une communication basée sur la sincérité, la sécurité, la qualité des produits et services, leur utilité et l’engagement sociétal dans la mesure où ce dernier est prouvé et cohérent dans ses actions au quotidien.
Sur la forme, dans un contexte d’augmentation de la consommation des divertissements à domicile et de l’usage des médias sociaux, on peut imaginer, pour certaines marques :
– Une baisse de la publicité traditionnelle et un développement de campagnes ciblées sur le social media.
– Un développement du contenu serviciel : tutoriels en ligne, vidéos de conseil, activités culturelles et créatives en ligne.
– Une personnalisation et un ciblage plus fin des messages via les réseaux sociaux, l’e-mailing et les micro-influenceurs.
– Un nécessaire réajustement permanent des campagnes digitales par AB testing et une analyse fine du ROI.
10- Des entreprises qui devront se préparer aux risques et aux crises
Nous l’avons vu, les entreprises qui étaient préparées aux risques de manière générale, ont pu faire face plus rapidement à la crise et à la continuité de leurs activités.
Il ne s’agit pas de se préparer à tous les scénarios de crises possibles, mais de se demander : quelles sont les trois à cinq principales menaces qui vous préoccupent le plus aujourd’hui ?
Développez une stratégie en réponse à ces menaces avec un plan de gestion de crise, une cellule stratégique de gestion de crise transverse et des formations adaptées pour les collaborateurs. Si vous faites face à une menace différente de celles préalablement identifiées, vous aurez déjà développé les bons mécanismes et la cohésion interne pour la gérer de façon optimale.
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